Kriz İletişimi
Haber Tarihi : 07 Nisan 2023 Cuma
Kriz İletişimi ile ilgili çok kapsamlı bir yazıda, Aristo Ajans Başkanı Sayın Çınar Ergin tecrübelerini bizimle paylaştı.
Kriz iletişiminde nelere dikkat edilmelidir?
Öncelikle her markanın kriz yönetimine ve kriz iletişimine önem vermesi gerekiyor. Hazırlıklı olunmayan krizlerin etkileri maalesef yıkıcı olabilmekte. Krizler genel olarak, beklenmeyen ve önceden tahmin edilmesi zor olan birçok farklı nedenden dolayı meydana gelebiliyor. Ancak krize neden olabilecek her duruma karşı kriz planlarının hazır olması ve kriz durumunda hızlı ve doğru aksiyon alması açısından oldukça önemli. Çünkü kriz yönetimi kriz ortaya çıkmadan başlamalı.
Özellikle markaların tüketicilerle yaşadıkları sorunlar büyük bir krize neden olabilmekte. Sosyal medyanın gücü ile birlikte krize neden olacak durumlar hızla yayılabiliyor. Bu durumun önüne geçmek ya da krizi kontrol altında tutabilmek için markalar potansiyel kriz konularına göre aksiyon planını hazırda tutmalı.
Tüm bu olası krizlerin yanı sıra doğal afetler, salgınlar, ekonomik krizler gibi sayısız etmen de şirketleri krizle karşı karşıya getirebiliyor. Bu durumda da küresel olarak gündemi yakından takip ederek hazırlık yapılması gerekiyor. Kriz iletişim planı ve eylem planı gibi hazırlıkları önemsemeyen veya ihmal edilen kurumların bu sınavdan başarılı olarak ayrılması çok düşük bir ihtimal.
Doğru kriz yönetimi nasıl olmalıdır?
Doğru kriz yönetimi öncelikle kurumun faaliyet göstermekte olduğu iş koluna, hizmet sunduğu sektöre, bulunduğu coğrafyaya kadar birçok farklı değişkene göre şekillendirilmelidir. Krizlerde öncelikli olarak soğukkanlı olunmalıdır. Panik bir davranış biçimiyle alınacak kararlar krizlerin çok daha yıkıcı etkilerle ilerlemesine sebep olabilir.
Kriz durumunda markaların hızlı bir aksiyon alarak proaktif bir iletişim izlemesi gerekiyor. Öncelikler krizin doğru yönetilebilmesi için kriz planının hazırlanması gerekiyor. Hazırlanan kriz planındaki tüm adımların ise doğru bir şekilde atılması da oldukça önemli.
Kurumda kriz sürecini yönetecek olan sözcü konumundaki kişilerin meydana gelen durumu çok iyi kavraması, çalışanların görev ve sorumluluklarını belirlemesi, kurumu dışarıdan gelebilecek her türlü mesaja karşı uyarması gerekmektedir. Kriz durumunda, sosyal ve geleneksel medyada sık aralıklar ile profesyonel bir tarama mutlaka yapılmalıdır. Bu taramalardan elde edilen her bilgi mutlaka değerlendirilmeli, kriz aksiyon planına göre hareket edilmelidir. Kurumların yapılarına göre farklılık gösteren kriz yönetiminde, kurumun tüm birimleri ve iletişim ajansları birlikte hareket etmeli ve ortak paydada buluşulan adımlar atılmalıdır. Bir noktada fikir ayrılıkları meydana gelse dahi ortak bir amaç etrafında toplanıldığı unutulmamalıdır. Örneğin haber yayın organlarının birinde haber görüldüğünde, acele kararlar alarak tüm basın kuruluşlarına bir açıklama yapmak doğru olmayacaktır. Bu noktada iletişim ajanslarının yönlendirmesi ile haberin yayınlandığı mecrada ilgili kişiye açıklama metni gönderilmeli ve süreç izlenmelidir. Olası senaryolar yazılmalı kriz olabilecek her durumda nasıl aksiyon izleneceği çıkarılmalıdır.
Krizlerde kurum sözcüsünün sakin, güvenilir ve doğru bir imaj oluşturması kriz iletişiminde başarının en önemli faktörlerinden biridir. Meydana gelen krizde bir hata veya ihmal varsa kamuoyuna karşı şeffaf davranmak çok önemlidir. Kurumun gerektiği noktada özür dilemesi zedelenen kurum imajını düzeltmek için olumlu bir davranış biçimidir.
Krizlerin oluşum aşamaları nelerdir?
Krizlerin ilk aşamasında genellikle potansiyel bir krizle karşı karşıya kalınacağına dair önemli ipuçları kendini göstermeye başlar. Yapılarında veya çevrelerinde meydana gelen değişikliklere karşı hassasiyet gösteren kurumlar bu ipuçlarını fark ederek meydana gelen krizi saptayabilir. Oluşum ve saptama aşamalarında, kriz henüz yayılım göstermeden faaliyete geçebilmek, doğru adımları atarak krizi engellemek kurumları başarıya götürecek en önemli aşamalardan biridir. Kriz sürecinde alınan hamleler, yapılan açıklamalar, sahiplenilen duruş ile krizin meydana getirdiği hasarın kontrol altına alınması aşamasına geçiş yapılır. Bu aşama sonrasında kurumun normal duruma dönüş, krizden öğretiler ve genel değerlendirme aşamaları birbirini takip eder.
Krizler en çok hangi kanallardan yayılır?
Günümüzde doğru veya yanlış bilgilerin en hızla yayıldığı ortamlar dijital kanallardır. Sosyal medyanın sahip olduğu güç ile birlikte kurumlar her an bir krizle karşı karşıya gelebilecek durumdadır. Bilginin yayılma hızının oldukça hızlı olduğu ve olası bir kriz haberinin kamusal gündeme taşınma süresinin de çok kısa olduğu kurumlar tarafından bilinmelidir. Özellikle Twitter hızlı içerik ve mesaj gönderim özellikleri ile haberlerin yayılımı konusunda çok büyük bir etkiye sahiptir. Meydana gelen krizin sosyal medya aracılığı ile hızlı yayımı sonrasında geleneksel medyada da kendisine yer bulması kriz dönemlerinde sıklıkla karşılaşılan bir durumdur. Bundan dolayı krizler öncesinde kurumların kurumsal itibarlarının güçlendirilmesi büyük önem taşır.
Aristo İletişim olarak kriz yönetim anlayışınız nedir?
Aristo İletişim Ajansı olarak bizler, iletişim danışmanlığı verdiğimiz tüm kurumlara 360 derece bir iletişim stratejisi hazırlıyoruz. Danışmanlık sağladığımız kurumda meydana gelen bir kriz durumunda aktif, dinamik ve çift yönlü bir strateji benimsiyoruz. Kriz durumlarında çalışanlardan, tüketicilere, ortaklardan, bayilere kadar kurumun tüm paydaşları ayrı bir konu hakkında bilgi edinmek isteyebilirler. Danışmanlık sağladığımız kurumun her bir sosyal paydaşını tanımladığımız için bu sosyal paydaşlara özel ayrı mesajlar kurguluyoruz. Krizi yönetecek ekibimizi oluşturarak, mesajların tek bir noktadan çıkmasını sağlıyoruz.
Kurum ile birlikte sürekli iletişimde olarak yürüttüğümüz kriz yönetiminde önceliğimiz tüm hazırlıklarımızı gerçekleştirmek, olası tüm ihtimallere karşı mesajlarımızı belirlemek ve aksiyon planımız kapsamında ilerlemek oluyor. Kapsamlı bir tarama ile tüm medya kanallarını takip ediyor, anlık bildirimleri ediniyor ve bir haber yayımlanması durumunda ilk önceliğimiz haberin kaynağına yönelik harekete geçmek oluyor. Aristo İletişim olarak bu dönemde atılacak adımların tüketicinin güvenini sarsmayan kurum kültürünü öne çıkaracak açıklamalar olmasını gerektiğini ilk günden bugüne vurgulamaktayız.
Kriz konusunda bize örnek verebilir misiniz?
Tabii ki. Bildiğiniz gibi tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüs salgınını yaşadık. Bu süreçte bazı markalar kriz planlarını hazır tutarak olası krizlere yönelik hazırladıkları planlar ile süreci yönettiler. Özellikle Çin’de üretim yapan markalar ürünlerin satışlarının etkilenmemesi, salgının gıda yolu ile bulaşmaması ile ilgili bilgiler paylaştı. Üretime devam eden şirketler çalışanlarının olası Covid 19 olması, çalışanların Covid 19 olmadığı halde basında ve sosyal medyada asılsız haberlerin yer alması, markanın üretim tesisinde hijyen kurallarına uymadığı ile ilgili asılsız haberlerin yer alması gibi olası kriz durumlarına karşı markalarımızın kriz iletişim planlarını hazırladık ve aksiyon aldık.
Bir gıda firması markamızın ürününde ortaya çıkan bir madde sosyal medya etkisiyle hızlıca büyüdü ve basına da yansıdı. Çok hızlı şekilde yayılan haberlerin bazılarında ise henüz haberin doğruluğu netleşmeden markanın ismine de yer verildi. Öncelikle olarak markadan alınan bilgiler doğrultusunda kriz iletişim planı hazırlanarak proaktif olarak aksiyona geçildi. İlgili konu doğrultusunda gelebilecek sorular için soru cevap çalışması hazırlandı. Açıklama metinleri belirlenen hedef kitle için yazıldı ve düzenli olarak güncellendi. Anlık olarak haber takipleri yapılarak basında ve sosyal medyada yer alan tüm haberlerin analizi yapıldı. Öncelikli olarak kriz planı doğrultusunda marka olarak sorunu yaşayan tüketicinin doğru olarak bilgilendirilmesi oldukça önemliydi. İkinci aşama olarak iç iletişim ve bayi iletişimi kapsamında aksiyon alınarak durum bilgilendirilmesi yapıldı ve nasıl bir yol izlemesi gerektiği konusunda bilgilendirildi. Basın iletişimi kapsamında ise birebir görüşmeler yapılarak haber ile ilgili açıklamalar paylaşıldı. Hızlı ve doğru aksiyon alınarak krizin büyümesi ve marka itibarının zedelenmesi önlenmiş oldu.